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· 會展活動服務質量控制性解決方案 返回>>

      會展服務具有自身的獨特性,隨著國際會展市場競爭的日益激烈,越來越多的企業意識到會展服務流程管理對打造企業競爭力的重要性。然而,在目前的會展服務流程管理中“如何判斷服務品質”是一個空白,迄今還沒有形成相應的行業標準,本文試圖從服務質量控制的角度涉及會展服務質量相關要素進行探索性研究,提出了會展服務流程中“服務質量管理”的控制性解決方案。 

  會展活動的獨特性與服務質量的關系

  會展作為一種社會經濟活動從性質上歸屬服務業,在具有服務性產品一般特征的同時還具有其獨有的區別性特征,這些特征直接影響著會展服務的品質建構,也是會展服務流程管理中、在會展服務執行中影響會展活動質量的關鍵因素。

  會展是由組辦商開發的一種服務產品,是由組辦、場地、配套服務三個基本要素構成的服務,具有主題性、無形性、生產與消費同步性、易逝性和體驗性等五個特點。

      ◆主題性:會展以主題為產品設計的前提。

  ◆無形性:會展產品因一個主題概念而存在,區別于工業產品有形性特征,會展產品的主體由人的行為所構成的服務。

  ◆生產與消費同步性:舉辦活動的服務于消費同時進行。服務質量很大一部分取決于服務者和消費者接觸的一剎那——Moment of Truth (真像時刻)。

  ◆時間性:服務產品不可能用倉儲的杠杠來調節市場,服務產品一旦被出售或者消費,其價值就永遠消逝,因此具有很強的時間性。

  ◆體驗性:親歷親為是會展活動不可替代的一個基本特征,消費者的“現場效應”成為決定展會服務質量一個重要元素。

  5個特征相互關聯,從主題策劃開始的產品生產,隨著營銷行為的發生、消費者親歷場館現場體驗、會展服務與消費同步到展會活動結束,這里既沒有單獨的生產過程,也不存在象工業產品一樣的消費之前的產出成品供應市場概念。

  因而,會展對組辦單位而言,它提供給參展商和觀眾的實際上是一種服務,服務質量也就代表了展會的質量。然而,這種服務不是簡單意義上的組辦單位對參展商所提供的會展組織服務,更多的是展覽會本身所應具有的功能性服務。

  這種功能性服務的質量才是會展活動質量的真正內涵,也構成會展作為一種服務產品的基本特征。

  在會展服務過程中,會展活動本身的特性成為決定會展品質的一個內在因素,同時與消費者對會展服務消費態度、行為密切關聯,二者之間的博弈關系著整個會展舉辦的效果、效率和效益。

  1、會展服務具有不可儲存性、服務與消費同步性,服務質量很大一部分取決于服務者和消費者接觸的一剎那——Moment of Truth (真像時刻),如果消費者對某項服務不接受的話,表明其主觀預期價值與實際情況差異太大,表明服務質量產生了問題。

  2、體驗性是會展活動與生俱來不可替代的特征,然而,服務質量因為服務提供者和消費者雙方的個人因素發生變化波動,缺乏穩定性,而且如果服務人員能力不足、消費者對服務產品參與生產過程的干預過多,也會導致服務行為偏差。

  3、會展服務的交易性、大規模供應性的特征,客觀上造成對會展活動服務品質難以實現供給過程的規;刂,因此會產生一定程度的服務質量的波動從而影響服務品質。

  4、 會展是一種依靠信息傳播進行效能介紹與營銷的服務產品,其產品生產與消費同步開展,往往會形成消費者對現場服務感受低于原先預期價值的消費效果,如果會展服務與消費者預期之間差異太大,只能表明其服務品質較差,長此以往必將失去客戶和市場。

  因而,筆者認為,會展活動的品質管理是會展服務流程管理中的關鍵成功要素。

  會展服務品質管理解決方案

  顯然,會展服務的質量問題關系到企業的生存狀況,從世界前10大會展企業的成功經驗來看,凡是具有較高專業化服務質量的企業,總是能夠取得驕人的經濟效益和行業影響力。因而,從會展活動的特性出發,潛心研究客戶心理和行為需求、及時恰當地進行消費引導是獲得高品質服務的一個基本要求。會展服務質量應該在會展活動運行中給予高度重視、需要科學而高效管理。對此,筆者針對性地提出以下建議性的解決方案。

  (一) 具有核心競爭力的會展服務管理機制建設方案

  1、 改進服務方式和完善服務流程

  運用“會展服務流程鏈管理”模式,強化“服務接觸管理”環節,將不合理的服務方式加以改正,對服務低效率的服務程序進行再造,提高“客戶體驗美好時刻”能力。

  例如,在2005年3月27~29日中國2005年國際服裝博覽會中,對2004年觀眾入場人流量過于集中問題進行改進,設置了一般觀眾電子票、專業觀眾票、展商票等,在入門身份標識上改造為“三道分流關口”,即電子票入門條碼、觀眾登記表貼條碼和入場掃描條碼,一

 
 
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